İnternet üzerinden alışveriş, dünyada olduğu gibi Türkiye’de de özellikle pandemi süreci ile birlikte büyük ivme kazandı. Tüketicinin kapısına kadar gelen bu pratik hizmet, gün geçtikçe geniş bir alana yayıldı, alışveriş platformlarının sayısı da arttı. Ticaret Bakanlığı’nın 2022 yılı verilerinden yaptığı derlemeye göre, Türkiye'de e-ticaret faaliyetinde bulunan 548 bin 688 işletme var.
E-ticarette alıcı ve satıcı arasındaki haklar 6502 sayılı tüketicinin korunması hakkındaki kanunun mesafeli sözleşmeler başlığı altındaki 48. madde ile düzenlenmiş durumda. Aynı zamanda Ticaret Bakanlığı tarafından da mesafeli sözleşmelerin nasıl uygulanacağına dair bir yönetmelik bulunuyor. Tüm bu düzenlemelere rağmen tüketiciler e-ticaret alışverişlerinde sorun yaşayabiliyor. Sorunlar listesinin baş sıralarında ise iade meselesi var.
Çok sayıda ayakkabı alıp iade edince hesabı askıya alındı
Türkiye’nin önde gelen e-ticaret firmalarından birini kullanan tüketicinin hesabı, çok sayıda satın aldığı ayakkabıları iade ettiği gerekçesiyle askıya alındı. Üstelik bu durumu başka bir alışveriş yapmak isterken ‘güvenlik sorunu’ uyarısı alıp alışveriş yapamayınca müşteri hizmetlerini aramasıyla öğrendi.
Peki bu durum yasal olarak mümkün mü? Alışveriş sitelerindeki satışlarda iade edilecek ürün adedi konusunda herhangi bir sınır var mı? Tüketici Başvuru Merkezi Başkanı Avukat İbrahim Güllü ile e-ticarette iadenin detaylarını konuştuk.
“Tüketicinin cayma hakkı kanunen koruma altında”
Avukat İbrahim Güllü, 6502 sayılı tüketicinin korunması hakkındaki kanunun mesafeli sözleşmeler başlığı altındaki 48. maddeye dikkat çekiyor ve “Tüketici siparişini verdikten sonra üründen cayma hakkını kullanabileceği gibi ürün teslim edildikten sonra da 14 gün içerisinde iade etme konusunda da yasal hakka sahip” diyor. Sonrasındaki süreci ise şöyle anlatıyor:
“Örneğin, tüketici 14'üncü günün sonunda ‘Ben üründen cayıyorum’ diyebilir. Karşı tarafa bildirimi yapabilir. Tüketici o bildirimi yaptığı tarihten itibaren de 10 gün içerisinde ürünü anlaşmalı kargo firmasına iade etmekle yükümlü.”
İbrahim Güllü, ortaya çıkan maliyetler nedeniyle firmaların iadelerden pek de hoşnut olmadıklarını dile getiriyor. Ancak kanunen belirtilen şartlar dahilinde tüketicinin, hiçbir gerekçe ve ceza ödemeksizin cayma hakkına sahip olduğunu özellikle vurguluyor.
Tüketicinin kaç ürün iade edebileceğine yönelik bir sınırlandırma yok. Yani bir yıl ya da bir ay içerisinde 3 tane iade edebilir, 5 tane iade edebilir gibi bir adet sınırlandırma söz konusu değil. İsterse 10 tane sipariş verir, 10’unu da iade edebilir. Bu noktada kanunumuzda, yönetmeliklerimizde bir sınırlandırma konulmamış durumda. E-ticaret sitelerinin sınırlandırma gibi bir hakları yok.
Tüketici Başvuru Merkezi Başkanı Avukat İbrahim Güllü
İade edilen ürün adedinde sınır var mı?
Tüketici internetten yaptığı alışverişlerde cayma hakkına sahip ama bu hakkın ürün sayısında bir sınır var mı? Bu soruya Avukat Güllü’nün yanıtı ise şöyle:
“Tüketicinin kaç ürün iade edebileceğine yönelik bir sınırlandırma yok. Yani bir yıl ya da bir ay içerisinde 3 tane iade edebilir, 5 tane iade edebilir gibi bir adet sınırlandırma söz konusu değil. İsterse 10 tane sipariş verir, 10’unu da iade edebilir.
Bu noktada kanunumuzda, yönetmeliklerimizde bir sınırlandırma konulmamış durumda. E-ticaret sitelerinin sınırlandırma gibi bir hakları yok. Bunu kısıtlayan bir kanunumuz yok. Tüketicinin hesabını askıya alması, alışverişini engellemesi gibi durumlar açıkçası kanun ve yönetmeliklerimize, mevzuatımıza uygun bir hareket değil.”
Fazla iade yaptığı gerekçesiyle hesabı askıya alınan tüketici ne yapabilir?
Avukat İbrahim Güllü, tüketicilerin alışveriş hakkının ellerinden alınamayacağına vurgu yapıyor ve tüketici haklarını işaret ediyor. Fazla iade yaptıkları gerekçesiyle hesabı askıya alınan e-ticaret kullanıcılarının haklarını iki şekilde arayabileceğini anlatıyor:
“Bir, öncelikle hakem heyetine başvuru yaparak hesabının askıya alındığını ispatlayan belgeleri de ekleyerek hesabının devamı yönünde başvuru yapabilir. Alışveriş yapma hakkının geri verilmesi yönünde karar çıkartabilir ve bunun için de 6502 sayılı tüketici kanunumuzun mesafeli sözleşmeleri üzerine 48. maddesi ve bu kanuna dayanak yaparak çıkartılan mesafeli sözleşmeler yönetmeliğine dayalı olarak da bu üyeliğin devamını talep edebilir.
Bunun dışında ikinci olarak, Ticaret Bakanlığı’na bu firma hakkında idari yaptırım uygulaması adına şikayette bulunabilir.”
İadelerde ‘kasıt’ varsa firmaya hak doğuyor
Avukat İbrahim Güllü, fazla ürün iadesi konusuna firmalar cephesinden de bir bakış açısı sunuyor. Önemli bir detaydan bahsederek kasıtlı yapılabilecek iadelere dikkat çekiyor:
“Tüketici, firmayı zarara uğratmak kastıyla aldığı ürünleri sürekli iade ediyor ve e-ticaret firmasına bir kargo maliyeti çıkartıyorsa, o zaman satıcı firma bu hizmeti vermekten kaçınabilir. Bunu kanıtladığı takdirde hizmet sunmayabilir. Bunun kanıtlanması da çok basit.
Örneğin bir ayda 10 sipariş verilmiş. 10’u da iade edilmiş. Öbür ay yine 15 sipariş verilmiş. 15’i iade edilmiş. Yani anlaşılıyor ki burada artık alışverişin ötesinde bir kasıtlı iade, kanundan doğan hakkı kötüye kullanma söz konusu. Ama diyelim ki tüketici bir ay içerisinde 15 tane ürün sipariş etmiş 5’ini almış, 10’unu iade etmiş. Burada artık tüketici için ‘Hakkını kötüye kullanıyor’ deme şansımız olmaz.”
17ºC
Ankara
